Sidebar

18
Пн, дек

потребительЛето – время отпусков и путешествий. Вот только планируя свою поездку, нужно держать ухо востро: скандалы с обманутыми клиентами турагентств вспыхивают с пугающей регулярностью. Как морочат покупателей недобросовестные фирмы? Каким образом обезопасить себя от происков мошенников?  Дородная дама в строгих очках окликнула Оксану и Романа Лепских на московской площади «трех вокзалов». Представилась главным менеджером туристической компании «Бинокль» и предложила сыграть в моментальную лотерею. Оксане досталась недельная поездка на двоих в Египет.

– Сегодня – день рождения нашей фирмы, в честь этого – розыгрыши призов и уйма других заманчивых предложений, – сыпала фразами новая знакомая Оксаны и Романа. Пообещав немедленно выдать супругам путевки, увлекла их за собой.
В офисе компании, занимавшем крохотную комнату в крупном торговом центре, налетевшие менеджеры обложили Оксану и ее мужа буклетами с красочными видами пальм, моря, верблюдов и пирамид. И тут же принялись рассуждать: неделя под африканским солнцем – это счастливый миг, супруги даже акклиматизироваться не успеют, а уже нужно будет паковать чемоданы. Если же они доплатят всего 500 долларов на двоих, смогут нежиться на пляже аж 15 дней. Внести эту сумму нужно немедленно: завтра акция закончится. Подумав, Оксана и Роман решили согласиться. На банковской карте Романа, правда, оказалось всего 450 долларов. Улыбчивые менеджеры согласились и на них: чего не сделаешь ради клиентов в день рождения собственной фирмы!

…За две недели до предполагаемого вылета Оксана решила отнести в агентство оставшуюся сумму и забрать путевки. Договориться о предстоящем визите по телефону не удалось: трубку не поднимали. Приехав в торговый центр, Оксана увидела дверь турагентства запертой на замок. Охранник объяснил, что снимающая здесь комнату компания выехала. Нового адреса и контактных номеров телефона руководство не оставило.

– Развели нас как лохов, – злится Оксана. – И ведь даже в милицию не пожалуешься. Никаких бумаг с печатями и подписями нам на руки не дали. Хорошо, что мы хоть не тысячу баксов выложили. Вот только сколько же доверчивых идиотов вроде нас им удалось обмануть?
Пятизвездочная халупа

Екатерина Иванчихина решила поехать с мужем и сыном в Сочи. С выбором турагентства не мудрила: по дороге на работу забежала в недавно открывшуюся поблизости фирму, занимающую комнату в кадровом агентстве. Улыбчивая девушка-менеджер приятно удивила клиентку ценами.

– Она с ходу предложила мне шикарный вариант: пятизвездочную гостиницу на берегу моря с трехразовым питанием. Уверила, что тур этот «горящий», продать его завтра будет нельзя, а потому только сегодня и только для нашей семьи он стоит всего 27 тысяч за 12 дней. Позже меня насторожило, что к пакету документов были приложены авиабилеты только в один конец, но мне объяснили: для поездок по России это обычная практика, билеты на обратный рейс выдаст администратор в гостинице.

По-настоящему удивляться семье Иванчихиных пришлось уже на месте. Вместо пятизвездочного отеля на морском берегу их глазам предстала крохотная обшарпанная гостиница в трех километрах от пляжа. Еда оказалась неоплаченной. О якобы забронированных билетах домой в гостинице ничего не слышали. Устроенный по этому поводу грандиозный скандал результатов не дал.

– Наши претензии работников гостиницы, кажется, испугали. Чуть не плача, они показывали нам бумаги, оплаченные счета. Оказалось, наша фирма действительно оплатила именно этот отель. Но ни о какой еде в договорах речь вообще не шла. Об авиабилетах – тоже.

Отдых пошел насмарку: горемычным москвичам пришлось отказаться от экскурсий, мороженого на пляже и сувениров и даже от обедов. Обратные билеты удалось купить втридорога и с большим трудом. Вернувшись в Москву, Екатерина отправилась в турфирму – требовать компенсации за испорченный отпуск. Тут от приветливых улыбок работниц компании не осталось и следа.

– Когда я стала грозить им судом, они посоветовали мне внимательно прочитать договор. Информации там в самом деле с гулькин нос. Дикая обираловка, а придраться не к чему, – сетует Екатерина. – Хорошо, что хоть на улице нас не поселили.

Сбежавший «Цезарь»

И уж совсем громкий скандал разразился недавно в Санкт-Петербурге. Там без летнего отдыха остались 50 туристов, купивших путевки в фирме «Цезарь». Руководство компании сбежало в Таиланд, забрав из кассы все деньги и ликвидировав оплаченные туры.

Что любопытно: тревогу забили не обманутые клиенты, а сотрудники фирмы. По словам сотрудников Балтийской ассоциации защиты прав туристов, им позвонили менеджеры компании и пожаловались, что их руководство сбежало за рубеж, увезя с собой все деньги туристов и зарплату собственных подчиненных, оставив неоплаченные туры. Ситуация осложнилась тем, что электронные базы данных, в которых хранилась информация о купленных путевках, оказались заблокированными.

Найти виновных непросто. Вернуть свои деньги в результате судебного разбирательства обманутые туристы если и смогут, то с большим трудом: оставшегося имущества компании вряд ли на это хватит. А кто компенсирует моральные потери от сорванного отпуска?
Две тысячи жалоб

Каждый год в России появляются десятки агентств-однодневок, «кидающих» доверчивых путешественников на большие суммы. По данным экспертов, в недавнем прошлом связываться с отечественными дельцами опасались не то что отечественные туристы, но и западные коллеги. От происков российских бизнесменов страдала не только их репутация, но и карманы. Даже турецкие партнеры работали с Россией очень жестко – требовали предоплату, повышали цены за риск, что, в свою очередь, сказывалось на стоимости путевок.

– К нам поступает около 2000 жалоб туристов в год. Большинство из них связаны с несоответствием услуг первоначальным обещаниям, к примеру, заменой отеля, – признался в разговоре с корреспондентом «Трибуны» исполнительный директор общественной организации Клуб защиты прав туристов Федор Коробков.

Разговоры о том, как исправить ситуацию, ведутся на разных уровнях много лет. В 2007 году в Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были внесены любопытные изменения. По новым правилам, туроператоры (компании, занимающиеся организацией туров) обязаны застраховать свою гражданскую ответственность перед клиентами за неисполнение взятых на себя обязательств или иметь банковскую гарантию их исполнения. Проще говоря, на их счетах должна лежать определенная сумма, которую, в случае если они клиента обманут, можно будет принудительно взыскать и передать потерпевшим. Но, как известно, сказав «а», наши чиновники редко говорят «б». А посему подложенную турбизнесу пилюлю щедро подсластили: параллельно с ужесточением требований к туроператорам лицензирование обычных турагентств, занимающихся розничной продажей путевок, было отменено.

– После отмены лицензирования турфирм путевки может продавать кто угодно. Из-за этого число обманутых туристов значительно возросло, – сетует Федор Коробков.

Еще бы: напрямую к туроператору обращаются далеко не все туристы. Куда удобней купить путевку у поселившегося по соседству турагентства. А у него руки развязаны.
Нелишние подробности

– Привлечь к материальной ответственности турфирму, которая, наобещав с три короба, в итоге предлагает клиенту вместо пятизвездочного отеля хибару с тараканами, можно только в том случае, если клиент заключил письменный договор с турфирмой, в который были внесены все условия предоставления услуг. И чем подробнее договор, чем больше требований туда внесено со стороны клиента, тем меньше возможностей у турфирмы для обмана, – объясняет известный столичный адвокат Шота Горгадзе.

Вороватые турагентства об этом знают. И применяют контрмеры.

– Насколько я знаю, особо умных туристов в агентствах не любят. Свидетельство тому – существующие в турбизнесе «черные списки» клиентов. Турфирмы включают в них и особо бойких юридически подкованных путешественников, способных и готовых отстаивать свои права. Им вполне могут отказать под предлогом неподтвержденного бронирования, – поведала руководитель отдела продаж крупного столичного турагентства.

Вот и выходит, что уповать на закон и помощь государства мы по-прежнему не можем. Рассчитывать нужно лишь на собственную бдительность и тщательность выбора сулящего нам сказочный отпуск продавца путевки.

кстати

Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре с туристом должны быть:

• наименование, адрес и реестровый номер туроператора;

•номер туроператора в Едином государственном реестре;

• название, адрес банка или страховой компании, предоставившей туроператору финансовую гарантию;

• размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования;

• общая стоимость путевки в рублях;

• информация о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия;

• сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения условий договора;

• сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения.

Если договор заключается в турагентстве, в нем также должны быть:

• наименование и адрес турагента;

• информация о том, что услуги по договору оказывает туроператор;

• информация о возможности требовать выплату страхового возмещения у организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

СОВЕТ

Чтобы обезопасить себя от лохотронщиков и недобросовестных агентств, придерживайтесь следующих правил:

1. Не покупайте путевки у неизвестных турфирм, даже если ее сотрудники показывают вам лицензии (лицензирование турагентской деятельности отменено с 1 января 2007 года), уверяют вас в том, что успешно работают на рынке не один год. Если у компании есть сайт, это тоже ни о чем не говорит. Он может исчезнуть из Интернета, как и сама фирма. Кстати, Всемирная паутина вам может оказаться полезной: там можно найти отзывы о фирме, предлагающей тур.

2. Не верьте, если вам говорят, что именно вы стали счастливым обладателем баснословно дешевой путевки. В лучшем случае может оказаться, что в этот тур не включен авиаперелет туда и обратно, а в отеле будут плохо кормить.

3. Отказывайтесь от предложений, которые требуется оплатить только сегодня.

4. Внимательно изучите договор прежде чем его подписывать. Уточните у турагента, с каким туроператором он работает, а также включен ли этот туроператор в Единый федеральный реестр. Проверить это можно, например, на сайте Федерального агентства по туризму РФ. Вообще туристу хорошо быть законодательно подкованным. Отношения сторон в туризме регулируются в России двумя Федеральными законами – «Об основах туристской деятельности» и «О защите прав потребителей».

5. Заключая договор, учтите, что в нем должны быть предусмотрены все нюансы. Выражение «это и так понятно» или «у нас стандартный бланк договора» говорит о том, что если вас не устроит качество сервиса, претензии предъявить будет невозможно. В договоре обязательно должен присутствовать пункт об ответственности агентства за некачественный сервис и о размере компенсации, которую оно выплачивает клиенту, если того не устроит отдых.

6. Турагентство обязано своевременно предоставлять туристу в письменном виде перечень услуг, в том числе программу пребывания, маршрут, информацию об условиях проживания и питания, о транспортных средствах, наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника.

ДОСЬЕ

В 2005 году около 70 российских туристов с трудом вернулись со средиземноморского курорта Анталья в Турции. Турфирма «Азтур», через которую отдыхающие приобрели путевки в пятизвездочный отель «Гранд Престиж», объявила себя банкротом, не оплатив отдыхающим ни проживание в отеле, ни обратный перелет.

В 2006 году более 500 российских туристов, прибывших на отдых в Турцию, пострадали по вине туроператора «Лук-тур». Как выяснилось, деньги, уплаченные туристами в России, на счета отелей туроператор не перевел.

В 2007 году в неизвестном направлении исчезли менеджеры питерского туроператора «Алеа», прихватив с собой деньги туристов. Пострадали люди, купившие туры в Турцию и Тунис (от $535 c человека).

В 2008 году в Екатеринбурге крупная туристическая компания провела своеобразную рекламную кампанию. Клиенты «выигрывали» туры отдыха на Тенерифе (Канарские острова) с правом выбора времени отдыха в течение года. Так же им предоставлялось право увеличить время пребывания на курорте на неделю по льготным ценам – при условии незамедлительного заключения и оплаты договора. Под многочасовым информационным давлением потребители подписывали договор, который, по сути, являлся договором аренды жилья и не включал расходы на получение визы, перелет, питание. В приложении к договору подписывался лист согласия потребителя с условиями договора. Изучив в домашней обстановке документы, разочарованные «счастливчики» пытались расторгнуть договор, но далее оказывалось, что за эту процедуру предусматривались штрафные санкции в размере от 51% до 79% суммы, оплаченной по договору.

В 2009 году более 200 туристов, купивших путевки в московском туристическом агентстве «В отпуск», не смогли получить документы для поездки. Путевки у этого агентства стоили на 50–100 тыс. рублей меньше аналогичных в других компаниях. Однако в один прекрасный день офис фирмы «В отпуск» оказался закрыт, а его директор исчезла.

Автор: Ольга ШУЛЬГА, «Трибуна»

Интересное из раздела